Contribution to International Economy

  • Удосконалення процесу обслуговування споживачів на підприємствах харчування
УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧIВ НА ПIДПРИЄМСТВАХ ХАРЧУВАННЯ

Bступ………………………………………………………………………………….3
Роздiл1. Захист споживачів………………………………………………..………...6 
1.1. Cтановлення та сучасний розвиток системи громадського харчування.6
1.2. Cучасний розвиток системи громадського харчування ……………..…7
Роздiл 2. Cпецифіка обслуговування на підприємстві громадського харчування..9
2.1. Загальнe визначення комплексу послуг підприємств 
харчування ……………………………………………………………………..9 
2.2. Cучасні форми обслуговування відвідувачів на підприємствах громадського харчування……………………………………………………………11 
Роздiл 3. Aналіз системи обслуговування відвідувачів…………………………..14  
3.1. Cучасні види послуг і форми обслуговування відвідувачів…………...14
3.2. Культура обслуговування на підприємствах харчування..……………15
3.3. Санiтарнi вимоги обслуговування вiдвiдувачiв закладiв підприємств харчування ……………………………………………………………………..…….18  
3.4. Удосконалення процесу обслуговування споживачiв…………………21
Bисновок……………………………………………………………………………..24
Cписок використаних джерел………………………………………………………26 






BСТУП  

Актуальність роботи. Одним з заходів нашої країни, направлених на підйом матеріального і культурного рівня громадян, є широкий розвиток і подальше поліпшення громадського харчування в Україні.
Громадське харчування - це специфічна галузь народного господарства, що має виражену соціальну спрямованість і включає совокупнiсть підприємств, що виконують функції виробництва кулінарної продукції, її реалізації, організації споживання. Економічні зміни і пов'язані з ними процеси приватизації в громадському харчуванні призвели до зміни організаційно-правових форм ресторанів, кафе, барів, столових, закусочних. Зміна власності цих підприємств призвела до розширення асортименту і поліпшенню якості послуг, що сприяло забезпеченню прибутковості пiдприємств громадського харчування, створення реальної конкуpенцiї. 
У результаті, в країні став відроджуватися ринок громадського харчування, що підкоряється економічним законам попиту та пропозиції, а також конкуренції. Перспективи розвитку споживчого ринку пов'язані із заходами державного регулювання у сфері суспільного харчування шляхом підтримки підприємств малого і середнього бізнесу, а також соціально незахищених верств населення. Поряд з цим важливе значення мають: створення та зміцнення інфраструктури громадського харчування, посилення контролю за якістю продукції, дотримання правил торгівлі, удосконалення процесу обслуговування споживачiв.
Нарівні з функцією виробництва продукції, підприємства харчування виконують функцію обслуговування споживачів - реалізація страв і організація їх споживання. 
У нових умовах господарювання та організації громадського харчування великого значення набуває їх висока культура обслуговування, якість продукції, що випускається. 
Культура обслуговування - один з основних критеріїв в оцінці діяльності громадського харчування. До основних факторів, що визначають культуру обслуговування у громадському харчуванні, належать наявність своєчасної матеріально-технічної бази, обсяг, види і характер наданням послуг, асортимент продукції, що випускається, впровадження прогресивних методів і форм обслуговування, pівень рекламно-інформаційної роботи, санітарний стан приміщень, ступінь комфортності і затишку залів і т.д. Важливою частиною державної політики в умовах ринкових відносин у сфері громадського харчування в даний час є пріоритетний розвиток загальнодоступної мережі підприємств громадського харчування, орієнтованої на різнi групи споживачів. 
Актуальним напрямом у ринкових умовах є вивчення шляхів вдосконалення організації роботи та обслуговування на підприємствах громадського харчування. З дотаційного матеріального забезпечення багато хто з цих підприємств змушені переходити на самоокупність. На жаль, цей процес іноді призводить до банкрутства підприємства громадського харчування, або до функціонування на межі рентабельності. Як показує аналіз теоретичної літератури, присвяченої вивченню проблеми обслуговування відвідувачів на підприємствах громадського харчування, грамотно побудована система обслуговування відвідувачів, у поєднанні з оптимальним вибором меню і урахуванням інших факторів, може істотно підвищити доходи закладу.
В умовах ринкової економіки значно зростає сітка підприємств харчування. Це в основному підприємства з невеликим, але конкретним асортиментом страв, призначених для обслуговування населення. У даний час пильна увага приділяється не просто харчуванню, як способу задоволення фізіологічних потреб організму людини, а в значній мірі також і принципам здорового харчування, заснованого на збалансованому складі їжі, наявності в ній всіх необхідних для підтримання здоров'я і життєвого тонусу речовин та елементів. 
Підвищення ефективності громадського харчування грунтується на загальних для всього народного господарства принципах інтенфікації виробництва - досягнення високих матеріальних і трудових ресурсів. 
Метою роботи - є аналіз удосконалення процесу обслуговування споживачів на підприємствах харчування.
Предметом дослідження являється процес обслуговування споживачiв на пiдприємствах харчування.
Завдання: 
1. Вивчення сучасного стану системи громадського харчування.
2. Загальна характеристика системи обслуговування відвідувачів на підприємствах громадського харчування.
3. Аналіз сучасних методів і форм обслуговування відвідувачів.
4. Розробка практичних рекомендацій щодо вдосконалення форм обслуговування відвідувачів.









РОЗДIЛ 1
OГЛЯД СУЧАСНИХ МЕТОДІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ ВІДВІДУВАЧІВ НА ПІДПРИЄМСТВАХ СИСТЕМИ ГРОМАДСЬКОГО ХАРЧУВАННЯ

Захист споживачів

В умовах переходу до сучасної моделі економіки на основі інноваційно-інвестиційного розвитку, підготовки вступу до СОТ та інтеграції в європейський і світовий економічний простір необхідно, в першу чергу, зберігаючи пріоритет національних інтересів, у стислі терміни вдосконалити систему захисту прав споживачів відповідно до досвіду розвинених країн. Якщо держава вміє захищати інтереси своїх споживачів, то це є запорукою поваги до такої держави. Підвищення якості і конкурентоспроможності вітчизняних товарів і послуг, активне впровадження в Україні сучасних технологій, збільшення інвестиційних потоків – всі ці фактори позитивно впливають на динаміку економічного зростання країни. Головним завданням органів державної влади є продовження процесу перетворення України на заможну європейську державу, основним пріоритетом якої є створення високих європейських стандартів життя населення.
 Забезпечивши на рівні технічного регулювання гарантії безпечності продукції та послуг на підприємствах системи громадського харчування, створивши систему позасудового та судового розгляду скарг споживачів, країни Європейського Союзу сконцентрували увагу на захисті споживача від небезпечних виробів та неякісних послуг через надання йому достатньої кількості об’єктивної інформації, відповідно до якої він зможе приймати свідоме рішення про їх вибір. Однак і це не позбавляє споживача усіх проблем: виріб може мати прихований недолік, не дотримуються правила, чим порушуються права споживача.
З метою підвищення рівня забезпечення інтересів та захисту прав споживачів за останні роки в Україні розроблено та прийнято ряд законів, адаптованих до вимог законодавства ЄС, зокрема “Про внесення змін до Закону України “Про захист прав споживачів” і “Про внесення змін до Закону України “Про рекламу”. Створено відповідні умови для функціонування в органах місцевого самоврядування структурних підрозділів з питань захисту прав споживачів, налагоджується співпраця і взаємодія органів виконавчої влади з органами місцевого самоврядування та громадськими організаціями споживачів. 

1.2. Cучасний розвиток системи громадського харчування 

  Громадське харчування являє собою сукупність підприємств, об'єднаних по ознаці продукції, одноріднiсті, що виробляється з сировини i характеризується спільністю організації і технології виробництва, матеріально-технічної бази і форм обслуговування споживачів. Підприємства громадського харчування підпорядковані державним і кооперативним торговельним системам, є підприємствами ринкового типу. Їхня господарсько-оперативна діяльність базується на державній та приватні власності. По характеру своєї діяльності громадське харчування зв'язане зі всіма фазами розширеного відтворення: виробництвом, розподілом, обміном і споживанням.
B умовах ринкової економіки виникла і успішно розвивається наряду з харчовою промисловістю і торгівлею така галузь господарства, як громадське харчування, що замінює домашнє приготування їжі суспільним виробництвом з застосуванням сучасної технології і обладнання.
Підприємства громадського харчування виконують три взаємопов’язані між собою функції — виробляють продукцію, реалізують її і організують споживання. Здійснюючи виробництво продукції, громадське харчування наближається по своїй діяльності до харчової промисловості. В той же час, реалізуючи свою продукцію, воно бере участь в процесі обміну і завдяки цьому змикається з торгівлею товаром народного споживання. Однак підприємства харчової промисловості не реалізують продукти безпосередно населенню і не організують їхнього споживання, велика кількість з цих продуктів вимагають додаткової переробки. 
Об'єднання всіх трьох функцій характерно тільки для громадського харчування як самостійної підгалузі торгівлі. Громадське харчування - є галуззю господарства, безпосередньо зв'язаної з забезпеченням населення предметами першої необхідності. Основне в громадському харчуванні - організація виробництва і споживання їжі на науково-гігієнічних засадах.













РОЗДIЛ 2
CПЕЦИФІКА ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВІ ГРОМАДСЬКОГО ХАРЧУВАННЯ

2.1. Загальнe визначення комплексу послуг підприємств харчування

Вивченню смаків споживачів, спробам максимально повно задовольняти їхні потреби, а в необхідних випадках і впливати на них, присвячені численні публікації в пресі та наукові дослідження. Фахівцями виділяються групові, національні, етнічні, а також індивідуальні смакові прояви, які так, чи інакше впливають на перевагу одного типу харчування іншому і, як наслідок - перевага одного типу підприємства іншому. 
Дотримуючись уподобанням та потребaм населення, держава, а також компанії, фірми, організації, що спеціалізуються в громадському харчуванні, створюють ресторани національної кухні, концептуальні ресторани, молодіжні кафе та бари, закусочні та столові для службовців, розраховані на певний сегмент ринку і враховують соціально-економічні особливості своїх споживачів. Всі ці підприємства працюють тільки в тому випадку, якщо вони організовані у певну систему конкретних типів підприємств, за кожним з яких закріплені певні вимоги до надаваних ними послуг.
Cтандарт встановлює класифікацію підприємств громадського харчування, загальні вимоги до підприємств харчування різних типів і класів. Він поширюється на підприємства громадського харчування всіх форм власності, а також громадян-підприємців, що здійснюють діяльність у сфері підприємств громадського харчування.
Тип підприємства громадського харчування визначається характерними особливостями обслуговування, асортиментом реалізованої кулінарної продукції та номенклатурою, що надаються споживачам. 
При визначенні типу підприємства враховують наступні фактори: aсортимент продукції, що реалізується, її різноманітність і складність виготовлення; технічну оснащеність (матеріальну базу, інженерно-технічне оснащення та устаткування, склад приміщень, архітектурно-планувальне рішення і т. д.); методи обслуговування; кваліфікацію персоналу; якість обслуговування (комфортність, етику спілкування, естетику і т. д.).
  Клас підприємства громадського харчування визначається 
сукупністю відмінних ознак підприємства певного типу, що характеризують якість наданих послуг, рівень і умови обслуговування. 
  Споживачам в підприємствах громадського харчування різних типів і класів, у тому числі і приватних підприємців, надаються наступні послуги:
- Харчування;
- Виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів;
- Організація споживання та обслуговування;
- Реалізація кулінарної продукції;
- Організація дозвілля;
- Інформаційно-консультативні.
  Послуги харчування включають послуги з виготовлення кулінарної продукції та послуги зі створення умов для її реалізації та споживання відповідно до типу та класу підприємства і поділяються на послуги харчування: ресторану; бару; кафе; їдальні; закусочної.


2.2. Cучасні форми обслуговування відвідувачів на підприємствах громадського харчування 

Система обслуговування споживачів є складовою єдиної системи, якою є діяльність закладів ресторанного господарства. Вивчення цього виду діяльності свідчить, що система обслуговування має складну структуру, особливу організацію процесу обслуговування і залежить від ряду факторів, що впливають на створення моделі обслуговування споживачів як у просторі, так і в часі.
На первинному рівні система обслуговування перш за все розглядається, як система "людина-людина", в якій працівник підприємства громадського харчування взаємодіє зі споживачем, надаючи йому різні послуги. Внаслідок механізації праці обслуговуючого персоналу працівник і обладнання, використані при цьому, створюють систему "людина-машина". Інтеграція первинних систем: "людина-людина" і "людина-машина" приводить до створення певних підрозділів у системі обслуговування, що складаються з основних і допоміжних працівників, основного і допоміжного обладнання, основних і допоміжних приміщень. 
У результаті створюється система зі складним комплексом взаємозв'язків, взаємовідносин та інтересів, складною структурою і організацією, яка має назву організаційно-обслуговуючої системи.
Організаційно-обслуговуюча система - це сукупність, складовими якої є цілі, люди, організація та технологія обслуговування, засоби, предмети та продукти праці, управління процесом обслуговування.
Предметом праці в організаційно-обслуговуючій системі - є задоволення потреб споживачів продукції та послуг закладів громадського харчування, згідно мети закладу. Це досягається завдяки побудові відповідних систем обслуговування, мотивації праці людей, створення організаційних форм обслуговування відповідно до типу закладу громадського харчування, особливостей попиту різних контингентів споживачів. В основу організації процесу обслуговування покладено технологію обслуговування при двох методах: самообслуговування та обслуговування офіціантами. Управління процесом обслуговування включає - планування, мотивацію, організацію, контроль, і коригування процесу обслуговування.
Організаційно-обслуговуюча система характеризується певною поведінкою і набором структур. Структура організаційно-обслуговуючої системи - це сукупність елементів (людей, матеріальних об'єктів, технології та організації обслуговування) та їх стійких зв'язків, що забезпечують цілісність системи і тотожність її, тобто збереження основних властивостей системи при різних зовнішніх та внутрішніх змінах. Структура організаційно-обслуговуючої системи визначається складом і взаємозв'язками її елементів і підсистем, а також зв'язками із зовнішнім середовищем.
Зовнішнє середовище впливає, як на елементну структуру організаційно-обслуговуючої системи (нове обладнання, меблі, нові вимоги до архітектурно-художнього оформлення підприємства громадського харчування тощо), так і на вхід до системи (кількість споживачів зростає чи зменшується, змінюються уподобання споживачів тощо). 
Відповідні зміни відбуваються у функціональних підсистемах структури управління організаційно-обслуговуюча система. Якщо інтенсивність процесів зростає чи знижується, певним чином на це реагує підсистема управління організаційно-обслуговуючою системою та інші підсистеми структури управління організаційно-обслуговуючої системи. Елементна структура і структура управління організаційно-обслуговуючою системою розвиваються, взаємно впливаючи одна на одну. 
Організаційно-обслуговуюча система має вхід, вихід і зворотний зв'язок. Вихід характеризується обсягами реалізованої продукції та послуг, як в цілому, так і в асортиментному розрізі, відповідністю якості продукції та послуг стандартам та вимогам споживачів. Аналіз організації обслуговування споживачів громадського харчування складається з характеристики таких питань організації процесу обслуговування: склад приміщень, в яких обслуговують споживачів, їх розміщення, зв’язок з іншими приміщеннями, інтер’єр, забезпеченість меблями, посудом, метод обслуговування.



















РОЗДIЛ 3
AНАЛІЗ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ ВІДВІДУВАЧІВ

3.1. Cучасні види послуг і форми обслуговування відвідувачів  

На підприємствах громадського харчування використовуються різні способи розрахунків за харчування: попередній, оплата після відбору страв, оплата після прийому їжі, саморозрахунок. Форми розрахунків за харчування визначаються залежно від методу обслуговування, специфіки обслуговуваного контингенту, типу підприємства і його спеціалізації. 
На підприємствах громадського харчування, що працюють за методом самообслуговування, при розрахунках споживачеві вручається касовий чек. Там, де обслуговування здійснюється офіціантами, оплата відпущеної продукції виробляється за виданим офіціантом рахунку. У їдальнях, які обслуговують постійний контингент відвідувачів (робітників, службовців, студентів, учнів та ін), може використовуватися розрахунок за індивідуальним або груповим абонементами. 
На підприємствах харчування при готелях, вокзалах, аеропортах, за місцем роботи та навчання, а також на підприємствах, які обслуговують соціально незахищені групи населення, поряд з традиційними формами реалізації продукції може застосовуватися продаж комплексних сніданків, обідів, вечерь, різноманітних по днях тижня. Однак ніхто не має права нав'язувати комплексний обід - можнa замовити тільки одне або декілька страв, що входять в комплекс.
Ha деяких підприємстваx громадського харчування в загальний рахунок, що підлягає оплаті, окремим рядком включається відсоток за обслуговування відвідувача офіціантом. Всі підприємства громадського харчування повинні надавати споживачеві можливість перевірки міри та ваги проданої йому кулінарної продукції, товарів, а також відповідності реалізованого виробу (послуги) вимогам нормативної документації. 
Якщо споживач виявить недоліки в якості кулінарної продукції або обрахуваннi, підприємство громадського харчування зобов'язане за вибором споживача: 
- Безоплатно усунути встановлені недоліки; 
- Зменшити розмір оплати за кулінарну продукцію (послугу); 
- Без додаткової оплати виготовити аналогічну страву, кулінарний виріб (повторно виконати послугу); 
- Повністю відшкодувати витрати споживача, пов'язані з придбанням неякісної кулінарної продукції (виконанням послуги).

3.2. Культура обслуговування на підприємствах харчування

Культура обслуговування-це організаційна культура спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочення персоналу та низкою інших заходів. Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому сенсі, як сукупність правил ввічливості (етика поведінки), однак дане поняття слід розглядати значно ширше у всіх його станах і при виявленні всіх його елементів. 
Загальноприйнято поділ культури на матеріальну і духовну, тому культура включає в себе сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності людини щодо їх утворення та використання. 
Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури суспільства, і її слід розглядати, як певний рівень розвитку процесу обслуговування, що виходять вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних та інших аспектах. На підприємствах харчування всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні. 
Культура обслуговування виробляється кожним підприємством громадського харчування. Прояв високої культури обслуговування, визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації, і що від нього чекають клієнти, керівництво, а також висока культура робить працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставиться до свого підприємству. 
Культура обслуговування - це складне комплексне поняття, складовими якого є: 
1. безопаснiсть і екологічність при обслуговуванні 
2. естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування. 
3. наявність достатньої кількості столового посуду, приладів, і столової білизни. 
4. знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування 
5. знання та дотримання персоналом етичних норм обслуговування 
6. знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей 
7. знання спеціальних правил пропозиції і відпуску різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі 
8. знання основних правил сервірування столу
Особливе місце в роботі підприємств харчування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії обслуговування. Грубість, нетактовність, зневажливе ставлення до людей неприпустимі в будь-якій сфері діяльності, а в сфері обслуговування тим більше. 
Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники підприємства харчування повинні керуватися певними правилами, спрямованими, на створення у гостя відчуття максимального комфорту. В якості основного правила слід засвоїти те, що персонал - бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості повинні завжди бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхні розмови між собою. Популярність багатьох підприємств харчування часто перебуває у прямій залежності від етичної культури обслуговування. 
Виробничі, організаційні та естетичні аспекти не вичерпують всіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було справді культурним не достатньо мати сучасне, і гарне підприємство з технічним обладнанням. Важливо мати у своєму розпорядженні на цьому підприємстві кваліфікованими, що знають свою справу кадрами. 
Доброзичливе ставлення до клієнта повинно проявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, так як ввічлива, уважна зустріч певною мірою сприяє підвищенню їх психологічного настрою. 
Дуже важливо забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, він полягає в тому, що ви враховуєте особисті якості, інтереси, схильності. Весь персонал обслуговування повинен мати тверде уявлення про етичні вимоги, які висуваються до їхньої роботи. При вирішенні питання про прийом на роботу доцільно з'ясувати ступінь освіченості кандидата, чи має він комунікабельними здібностями, стрессоустойчів людина, конфліктний і т. д.




3.3. Санiтарнi вимоги обслуговування вiдвiдувачiв закладiв підприємств харчування

На будь-якому підприємстві харчування в першу чергу повинні бути забезпечені безпека життя, здоров'я і майна споживачiв. У будівлі повинні бути аварійні виходи, сходи, інформаційні покажчики і т. д.
Підприємства харчування повинні бути оснащені системою оповіщення, засобами захисту від пожеж, які передбачаються правилами пожежної безпеки.
На підприємствах харчування повинні беззаперечно дотримуватися: санітарно - епідеміологічні норми і правила, стан сантехнічного та виробничого обладнання, видалення відходів, ефективний захист від комах і гризунів. Згідно з СанПиН рекомендується відводити під кухню 1/2 або 2/3 площі ресторану. Для забезпечення безпеки клієнтів величезна увага приділяється чистоті посуду і приладів. Необхідну ступінь чистоти і певну дезінфекцію гарантує процес миття у посудомийних машинах при високій t. 
Особливі вимоги щодо безпеки пред'являються персоналу. Перш за все, весь персонал повинен пройти підготовку з безпечних методів роботи, знати і дотримуватися правил пожежної безпеки, охорони праці та технічної безпеки. 
Всі працівники підприємства повинні підлягати періодичному медичному огляду. При вступі на роботу всі працівники зобов'язані пройти медичний огляд, прослухати курс по санітарно - гігієнічної підготовки. Ресторани, що піклуються про безпеку своїх клієнтів, які регулярно організовують додаткові семінари для працівників кухні. Мета даних семінарів - запобігання небезпеки інфекційного зараження, як споживачiв, так і самих працівників.
Не рідше одного разу на два роки обслуговуючий персонал повинен складати іспит з санітарного мінімуму. 
На кожного працівника заводиться особиста медична книжка (яка свідчить про перенесених інфекційних захворюваннях) і свідчить про здачу санітарного мінімуму. Найбільш частий спосіб розповсюдження харчових інфекцій на підприємствах харчування - це брудні руки персоналу, тому слід здійснювати контроль кількості і частоти миття рук персоналу. Використовувати звичайне мило недостатньо, необхідне спеціальне дезінфікуючий мило або миючий засіб. Для сушіння рук слід використовувати одноразові рушники. Підприємства харчування повинні розташовуватися тільки в екологічно сприятливих районах. Естетика інтер'єру повинна створювати комфортнi умови обслуговування.
Інтер'єр являє собою внутрішньо організований простір у приміщенні підприємства харчування, oдночасно виступає середовищем дії і середовищем сприйняття. До приміщень підприємств харчування відносять: зали, бари, коктейль - холи, буфети. Вхiдне примiщення, де починається обслуговування, становить вестибюль з гардеробом, основний зал і санітарний вузол. 
Зали - основні приміщення підприємств харчування, де обслуговують гостей. Їх рішення та їх розташування впливає на планувальне рішення, об'ємну композицію і архітектуру всього будинку. 
Дуже важливо забезпечити раціональну зв'язок торгових залів з виробничими і допоміжними приміщеннями. Зокрема зал повинен бути розташований таким чином, щоб у нього не проникали шуми виробничих приміщень і запахи кухні.
У рішенні інтер'єру враховується спеціалізація підприємства харчування, контингент клієнтів, застосовуються методи обслуговування та ряд інших факторів. При цьому важливо максимально розкрити зв'язок інтер'єру і навколишнього середовища. Цього можна досягти шляхом застосування різних архітектурних прийомів, це часто грає не меншу роль, ніж гарна кухня.
Особливе значення для оформлення інтер'єру має рішення проблеми кольору та освітлення. Колір і освітлення повинні бути підпорядковані процесу обслуговування клієнтів, тому що перебуваючи в залі ресторану клієнт відчуває на собі вплив кольору. Очевидно, що вплив може бути як сприятливим, так і негативним, тому колірна гама повинна бути ретельно продумана з метою створення в залах атмосфери затишку.
Блакитний і зелений викликають враження широчіні, дали і безмежності. Блакитний знімає збудження, усуває безсоння, розсіює нав'язливі думки. Зелений розширює капіляри і заспокоює. Холодні відтінки викликають скорочення ритму серцевої діяльності, знижують t тіла і тому сприятливо впливають на людей в жарких і задушливих приміщеннях. Червоний колір частішає серцебиття, підвищує тиск, стимулює роботу мозку. Несприятливий вплив на людину роблять дуже темні тони у великих кількостях. Сум і негативні емоції сприяють виникненню почуття втоми і стомленості.
Вирішуючи, в якій колірній гамі, буде витриманий інтер'єр важливо враховувати розміри і освітленість приміщення. Для великого залу можна використовувати насичені кольори, для малого залу - це неприйнятно. Нестача площі можна візуально компенсувати, використовуючи холодні відтінки, а для великих залів - теплі.
Важливо визначити, які будуть композиційні принципи. Кольорові рішення, засновані на різких контрастах, розбурхують і підвищують життєвий тонус. Композиції, побудовані на тонких нюансах, сприяють спокою. Другим найважливішим фактором є висвітлення. Природне природне освітлення здатне впливати на настрій споживачiв, теж відбувається і з штучним освітленням. Якщо освітлення погане це викликає почуття пригніченості.
В даний час штучні джерела світла настільки різноманітні по дизайну і технічним можливостям, що можуть задовольнити запити будь-якого клієнта. Вибираючи джерело штучного світла, слід виходити з того наскільки він гармонує за стилем і кольором з інтер'єром залу, але не потрібно забувати про його функціональне призначення. Чи достатньо він дає світла і приємний чи це світло для очей. Потрібно ретельно продумати композицію приміщення. 
Фахівці вважають: для того, щоб приміщення було затишним та комфортним в ньому має бути не менше трьох джерел штучного світла. Бажано використовувати всі три види освітлення: фонове (загальне), робоче, що акцентує (декоративне). Загальна композиція світла є вдалою, якщо світильники, розташовані на різних рівнях, мають різну інтенсивність світла, освітлення можна варіювати.
Також, доцільно використовувати освітлення різних зон, за допомогою світла можна перетворити інтер'єр залу. Особливу увагу потрібно приділити організації зовнішнього освітлення самої споруди, вивісок та підходів до будівлі. Воно має гармоніювати з навколишнім середовищем і привертати увагу. Якщо підприємство розташоване на гучній міській магістралі, то освітлення має бути динамічним і яскравим, а якщо ресторан або кафе розташовані в тихих куточках міста, то переважно спокійне освітлення, що гармонує із затишним інтер'єром. 
Основним організаційним і функціонуючим елементом інтер'єрів підприємств харчування робить вплив на створення комфортних умов є меблі. 

3.4. Удосконалення процесу обслуговування споживачiв

Однією з першочергових задач підприємств громадського харчування на сьогоднішній день - є залучення споживачів, підвищення їх зацікавленості до роботи підприємства. З цією метою проводяться маркетинговi дослідження, що, в свою чергу, передбачає повне вивчення попиту споживачів; проведення гнучкої політики ціноутворення; вибір найбільш ефективних методів реалізації; використання різних заходів стимулювання продаж та підвищення ефективності реклами. Це - перелік заходів, які реально спроможні покращити становище підприємства на ринку, підвищити його ефективність. Застосування всіх цих заходів викликане вимогами сучасних ринкових умов.
Удосконалити процес обслуговування споживачiв на пiдприємствах харчування може допомогти система стандартів обслуговування. 
Ця система включає в себе:
1. Стандартизацію роботи персоналу - детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто відзначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідають очікуванням споживачів.
2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.
3. Контроль. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує пiдприємствo харчування і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.
4. Система мотивації повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.
5. Якiсть виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно пiдприємствy, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, у листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМI. 
Обов'язкова сертифікація послуг громадського харчування здійснюється на відповідність вимогам безпеки для життя і здоров'я споживачiв, охорони навколишнього середовища, встановленим в законодавчих актах, державних стандартах, Санітарних правилах і нормах, Будівельних нормах і правилах, Правилах виробництва та реалізації продукції та послуг громадського харчування. 
При цьому перевіряються характеристики (показники) послуг, умови обслуговування і використовуються методи, що дозволяють: повно й достовірно підтвердити відповідність послуг вимогам, що забезпечує безпеку для життя і здоров'я громадян, навколишнього середовища; провести ідентифікацію послуг, у тому числі кулінарної продукції.















BИСНОВКИ

Удосконалення процесу обслуговування споживачiв на пiдприємствах харчування можливо за рахунок:
  1. Підвищення якості продукції та встановлення контролю якості продукції. Для цього можна запропонувати такі заходи:
 - застосування нетрадиційної сировини;
 - застосування нових технологій обробки сировини та приготування страв і кулінарної продукції;
 - використання нового обладнання, в тому числі засобів малої механізації;
 - введення у виробництво нових видів страв;
 - постійне слідкування за життєвим циклом страв і послуг.
  2. Розширення асортименту страв та послуг, що можливо за рахунок виробництва нових страв з нової сировини, організації дієтичного харчування.
  3. При розробці заходів по удосконаленню діяльності підприємства необхідно приділити значну увагу трудовому потенціалу, що можливо за рахунок:
 - підвищення кваліфікації працівників їдальні;
 - удосконалення трудової дисципліни;
 - підвищення культури обслуговування;
 - створення сприятливих умов для працівників їдальні.
  4. Застосування реклами. Реклама підприємства - має пряме відношення до діяльності підприємства.
Для цього необхідно:
 - налагодити рекламну кампанію, розробити рекламний бюджет;
 - ввести в дію внутрішню рекламу;
 - максимально наблизити рекламу до споживачів.
  Всі приведені вище напрямки удосконалення виробничо-торгової
діяльності підприємства, мають велике значення для подальшого розвитку
пiдприємств харчування, підвищення прибутковості та рентабельності; покращення соціально-психологічного стану трудового колективу та споживачів.





























CПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ


Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М.: Академия, 2004. – 223 с.
Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гостей. М.: "Ресторанные ведомости ИД", 2005. – 288 с.
Бережная Н.В. Управление общественным питанием. – М.: Экономика, 2000. – C. 9. 
Калакура М.М. Вдосконалення технології виробництва та обслуговування в громадському харчуванні і готельному господарсьві. – Київ: КДТУ, 1995. -146 с.
Карсекіна В.В., Калакура М.М. Раціональне харчування в сім’ї. - Київ: Техніка, - 1988. – 272 с.
Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питнии: Учебник для студ. учреждений сред. проф. oбразования. - М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2002. – 160 с.
Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ. 2007 - 107 с.
Медвецкая Е.И. Анализ хозяйственной деятельности, - Мн.: "Вышэйшая школа", 2005. – 223 с.
«Правила роботи підприємств громадського харчування» – Баланс (професійний бухгалтерський тижневик), 1998. - № 25(202).
 Радченко Л.A. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. - Изд-во: Феникс, 2009. – 320 c.
 Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания. - М.: Феникс, 2004. – 352 с.
 Соболєва З.Т., Бакунова Р.Б. Довідник керівника підприємства громадського харчування. – Москва: «Экономика», 1986, - 462 с.
 Стандарты обслуживания http://www.4service.ua/rus/319/
 Столмакова А.І. та інш. Популярно про харчування. – Київ: “Здоров’я”, 1989. - 272 с.




Другие работы по теме: